Чтобы понять, насколько важен этот аспект, давайте сначала рассмотрим факторы, влияющие на качество телефонной поддержки. С одной стороны, процесс приема звонков в каждой компании регулируется определенной системой правил, инструкций и процедур, поддерживается соответствующим оборудованием. Налицо осязаемые стандарты телефонной поддержки, связанные с действиями. Эти стандарты несложно измерить и при необходимости более или менее оперативно изменить. Примеры осязаемых стандартов обслуживания:

• скорость ответа на входящий звонок;

• количество входных телефонных линий на офисной АТС;

• набор стандартных речевых модулей;

• корпоративные правила записи сообщений;

• время на обслуживание одного клиента.

С другой стороны, очевидно то, что техническая оснащенность бизнес-процессов, даже самая совершенная, не в состоянии компенсировать недостаток внимания и уважения и разрешить все трудности, возникающие при взаимодействии с клиентами. Вследствие этого возникает другая категория стандартов телефонной поддержки, связанных с отношением и поведением персонала, вовлеченного в непосредственное общение с клиентами. Такие стандарты можно назвать неосязаемыми, потому что их легко почувствовать, но трудно объективно оценить.

Действительно, как измерить уважение, внимание, сопереживание? Измерить это можно: ответной реакцией клиентов. Именно неосязаемые стандарты телефонной поддержки и есть составляющие позитивного эмоционального настроя, над которым придется потрудиться задолго до приема входящего звонка.