С чего начинается телефонный звонок? Простой вопрос, и тем не менее разнообразие в ответах присутствует:

• с представления

• с приветствия

• с самого звука звонка

• с поднятия трубки

• с настроя на работу

Все ответы имеют основания, и все же стоит начать с последнего. Он говорит о том, что ответ на звонок начинается раньше, чем сам звонок! Прежде чем снять трубку, нужно четко представить себе, что и как вы будете делать дальше. Другими словами, необходима ПОДГОТОВКА, а это, как известно, 80 % успеха любого мероприятия.

Понятие подготовки очень многогранно. В частности, оно тесно связано с профессиональной компетентностью, или объемом знаний, которым должен обладать администратор, чтобы обеспечивать профессиональную телефонную поддержку конкретному бизнесу.

Здесь мы рассмотрим те аспекты, или составляющие, подготовки, которые не зависят от специфики деятельности компании. Однако эти аспекты настолько важны для любого бизнеса, что недостаточно серьезное отношение к ним может обернуться для компании большими неприятностями.

Вот эти аспекты.

• Ваше отношение

• Ваш эмоциональный настрой

• Ваш голос

Не в шуме переполненных улиц, не в криках и овациях толпы, но в нас самих кроются триумф и поражение. Генри Лонгфелло

Отношение — это состояние ума, которое определяется чувствами, мыслями и намерениями. Уильям Б. Мартин

Отношение — вот в чем заключается главный секрет первоклассного обслуживания.