Протокол
первых секунд — это последовательность действий, которые
необходимо предпринять администратору телефонной поддержки,
чтобы создать первое позитивное впечатление. Итак, у
вас зазвонил телефон. Что делать? «О, теперь-то мы не
попадем в расставленную ловушку!» — скажете вы, помня
дискуссию о том, с чего начинается телефонный звонок.
Где наш проверочный список?
• «позитивное отношение» — есть;
• «эмоциональный настрой» — есть;
• «профессиональный голос» — есть.
Кажется, все предусмотрели, и можно произносить первые
слова. Рука тянется к трубке... Стоп! Вы ничего не забыли?
УЛЫБНИТЕСЬ! ЭТО СЛЫШНО
Ваш
доброжелательный настрой должны ощущать не только вы,
но и ваш собеседник. Настрой должен быть слышен!
Добиться доброжелательности в голосе очень просто. Догадались?
Правильно, улыбнуться. Именно так: сначала улыбнуться,
а только потом снять трубку, а не наоборот.
Но, как говорится, улыбок много, хороших и разных, и
не всякая нам подойдет. Давайте перечислять: дежурная,
ироничная, приветливая, натянутая, насмешливая. .. Список
можно продолжать бесконечно, но надо ли? Ведь клиента
удовлетворит только искренняя улыбка, которая идет от
сердца. Не получается? Возможно, вам мешает ваше настроение.
Если вас что-то гнетет, то улыбнуться искренне действительно
трудно. Если что-то и удастся изобразить, то ценой значительных
усилий, а клиент это обязательно почувствует. Тогда
без помощи одиннадцати друзей позитивного настроя вам
не обойтись.
Если вы в хорошем расположении духа и рады каждому звонку,
то улыбка возникнет сама собой.
|