Главная
Задача общения >>
Ваш голос >>
Первые секунды >>
Арифметика
Представление
Приветствие
Варианты
Прием телефонного звонка >>
Ждите ответа >>
Техника
Правильная обработка информации >>
Гостевая
 
 
Первые секунды

Протокол первых секунд — это последовательность действий, которые необходимо предпринять администратору телефонной поддержки, чтобы создать первое позитивное впечатление. Итак, у вас зазвонил телефон. Что делать? «О, теперь-то мы не попадем в расставленную ловушку!» — скажете вы, помня дискуссию о том, с чего начинается телефонный звонок.
Где наш проверочный список?

• «позитивное отношение» — есть;

• «эмоциональный настрой» — есть;

• «профессиональный голос» — есть.

Кажется, все предусмотрели, и можно произносить первые слова. Рука тянется к трубке... Стоп! Вы ничего не забыли?


УЛЫБНИТЕСЬ! ЭТО СЛЫШНО

Ваш доброжелательный настрой должны ощущать не только вы, но и ваш собеседник. Настрой должен быть слышен!
Добиться доброжелательности в голосе очень просто. Догадались? Правильно, улыбнуться. Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку, а не наоборот.

Но, как говорится, улыбок много, хороших и разных, и не всякая нам подойдет. Давайте перечислять: дежурная, ироничная, приветливая, натянутая, насмешливая. .. Список можно продолжать бесконечно, но надо ли? Ведь клиента удовлетворит только искренняя улыбка, которая идет от сердца. Не получается? Возможно, вам мешает ваше настроение. Если вас что-то гнетет, то улыбнуться искренне действительно трудно. Если что-то и удастся изобразить, то ценой значительных усилий, а клиент это обязательно почувствует. Тогда без помощи одиннадцати друзей позитивного настроя вам не обойтись.

Если вы в хорошем расположении духа и рады каждому звонку, то улыбка возникнет сама собой.

 
тренинг телефонных переговоров © www.telemenage.ru. 2007 - 2012 Этика делового общения