 ТЕЛЕФОННАЯ
АРИФМЕТИКА: СЧИТАЕМ ДО ТРЕХ
Улыбнулись?
Теперь можно снимать трубку. Вы знаете, как это бывает:
набираете номер и ждете один, два, пять, семь гудков.
Вы теряетесь в догадках: или вы набрали неправильный
номер, или сегодня национальный праздник, и выходной
день у всех, кроме вас, или вы позвонили на Марс, а
там никого нет... Наконец вам надоедает ждать, и вы
вешаете трубку. И становитесь еще одним клиентом, потерянным
для компании.
Так
не дайте вашим клиентам «потеряться» по той же причине.
Скорость вашей реакции — типичный осязаемый стандарт
обслуживания, который измеряется количеством звонков.
Общепринятое правило гласит: трубку нужно снимать не
позднее чем после третьего звонка. В противном случае
у того, кто звонит, может возникнуть ощущение ненужности,
нетерпения, недовольства долгим ожиданием.
Можно
ли отвечать на звонок раньше? Конечно, можно, если вам
ничего не мешает это сделать, вы успели настроиться
на звонок и более ранний ответ не вызовет технических
сбоев.
Время
от времени можно услышать такой комментарий: «Не следует
торопиться отвечать на звонок, так как клиент может
не ожидать такой быстрой реакции и оказаться не готовым
к разговору». Иногда такая ситуация действительно имеет
место. И все же опыт показывает, что в большинстве случаев
люди знают, зачем звонят. И еще: до каких пор мы будем
недооценивать наших клиентов? Ведь учатся и развиваются
не только администраторы телефонной поддержки, но и
все остальные члены делового сообщества. Более того,
все чаще нерадивым администраторам приходится выслушивать
правильные замечания клиентов по поводу качества ответа
на их звонки. И будет большой ошибкой такие замечания
игнорировать.
А
если действительно случится так, что клиент, не ожидая
такого быстрого ответа на его звонок, замешкается, профессиональный
администратор всегда найдет правильные слова и даст
возможность звонящему собраться с мыслями, не отключаясь
от разговора.
В
конце концов, отвечая сразу, мы удовлетворяем одну из
главных потребностей любого клиента: ПОТРЕБНОСТЬ В ТОМ,
ЧТОБЫ ЕГО ЖДАЛИ.
|
