Главная
Задача общения >>
Ваш голос >>
Первые секунды >>
Прием телефонного звонка >>
Выясняем, кто звонит
Фильтрация или Сканирование?
Что, откуда и зачем?
Формы вопросов
Идеи на заметку
Ждите ответа >>
Техника
Правильная обработка информации >>
Партнеры и контакты
Гостевая
 
 
Фильтрация

В литературе можно встретить разные варианты названий процесса: распределение звонков, координация, сортировка, фильтрация. А в устном варианте встречается даже формулировка «отсеивание». Нельзя сказать, правильно ли то или иное название, не получив объяснения, какова цель процесса.

Человек, который звонит к вам в офис, вряд ли будет спрашивать, как у вас называется то, что вы сейчас делаете. Он будет руководствоваться только своим восприятием. Услышав вопрос: «Кому я могу переадресовать ваш звонок?», звонящий воспримет процесс как простое перенаправление звонка в соответствии с его пожеланиями.

Предложение администратора назвать цель звонка может, например, означать, что администратор знает, кто из сотрудников компетентен в том или ином вопросе. В этом случае имеет место координация (или распределение) звонков.

А поведение секретаря Большой Шишки (см. диалог выше) вызовет у клиента твердое ощущение «фильтрации» или, иначе говоря, «отсеивания».

Помните, как говорил герой известного мультфильма? «Как вы лодку назовете, так она и поплывет». Как сформулирована функция администратора телефонной поддержки, так скорее всего она и будет им выполняться. Если перед администратором поставлена задача отсеивать ненужные звонки (даже не хочется думать, что так бывает...), или администратор почему-то сам так понимает свои функции, то не надо удивляться тому, что компания будет терять клиентов и рисковать своей репутацией.

Для компаний, серьезно ориентированных на клиента, можно предложить термин сканирование входящих звонков.

Правильное понимание администратором своей функции, подкрепленное адекватным выбором слов, позволит снизить уровень возможной негативной реакции другой стороны, сделать общение более открытым и побудить клиента предоставить необходимую информацию.

Сканирование — это получение администратором в профессиональной и одновременно тактичной форме информации о личности звонящего и причине его обращения, необходимой для эффективного завершения звонка.

 
тренинг телефонных переговоров © www.telemenage.ru. 2007 - 2012 Этика делового общения