Для администратора телефонной поддержки можно выделить три главные причины использования режима ожидания:

1. Прием нескольких звонков, поступающих одновременно.

2. Ожидание доступа (занятость нужной линии).

3. Поиск информации.

Первая причина связана с непосредственными обязанностями администратора, а именно: телефон в компании молчать не должен, и на любой звонок необходимо ответить не позднее третьего сигнала.

Две остальные причины связаны исключительно с потребностями того, кто звонит.

Как видите, в списке причин нет такой, как, например, «отвлечься на другую важную работу, не связанную с поступившим звонком». Да, у администратора может быть много других важных для компании дел. Эти дела, несомненно, надо делать, только не за счет ожидания клиента.

Помните главную потребность любого клиента? «Хочу, чтобы меня ждали!» Раз администратор ответил на звонок, все его внимание должно безраздельно принадлежать тому, кто находится на другом конце линии. Исключение составляет лишь случай поступления нескольких звонков одновременно, который будет рассмотрен ниже.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ И СТАТИСТИКА

Деловой человек в среднем проводит в телефонном ожидании 27 часов в году.