Главная
Задача общения >>
Ваш голос >>
Первые секунды >>
Прием телефонного звонка >>
Ждите ответа >>
Техника
Правильная обработка информации >>
Десять правил
Мифы и реальность
Правильные вопросы
Партнеры и контакты
Гостевая
 
 
Десять правил

Прием сообщений, как любой другой коммуникационный процесс, для эффективности конечного результата требует сотрудничества обеих вовлеченных сторон: администратора и клиента. Чтобы полноценно выполнить свою часть работы в этом процессе, администратор должен соблюдать следующие правила.

1. Всегда принимать сообщение, если звонящий об этом просит

Ничто так не обескураживает, как в ответ на просьбу записать сообщение услышать отрицательный ответ, а тем более без объяснений причины.

2. Всегда предлагать записать информацию как минимально возможную помощь

Это помощь не только клиенту, но и вашей компании.

3. Записывать сообщения, а не запоминать их

Не полагайтесь на свою память и не создавайте лишних причин для стресса.

4. Оформлять сообщения на специальных бланках(в том числе и в электронном виде)

Не пишите на клочках и бумажках.

5. Заполнять все необходимые поля бланка:

1) фамилия адресата,

2) дата и время приема сообщения,

3) фамилия и название компании отправителя,

4) номер телефона отправителя,

5) собственно сообщение,

6) фамилия принявшего сообщение (ваша фамилия).

6. Записывать информацию кратко и точно

7. Уточнять, если не расслышали

Лучше лишний раз переспросить, чем передать неверную информацию: «Извините, не могли бы вы повторить название вашей компании?... Спасибо».

8. Повторять записанное сообщение вслух«Позвольте мне прочитать записанное, чтобы убедиться, что все правильно».

9. Благодарить клиента за оставленное сообщение

10. Контролировать передачу сообщения адресату

Информация должна передаваться своевременно.

 

 
тренинг телефонных переговоров © www.telemenage.ru. 2007 - 2012 Этика делового общения